Podklady pre chatbota: čo mu dať, aby odpovedal správne
AI chatbot je taký dobrý, aké dostane podklady. Ak nepozná vaše podmienky, bude odpovedať všeobecne alebo si domyslí. Príprava podkladov je preto najdôležitejšia časť spustenia chatbota.
Čo chatbot potrebuje vedieť
- O firme: kto ste, čo robíte, kde pôsobíte, kontakty a otváracie hodiny.
- Produkty alebo služby: popisy, parametre, ceny, dostupnosť, ideálne priamo zo systému.
- Podmienky: doprava, platba, dodacie lehoty, vrátenie, reklamácie, záruka.
- Časté otázky: skutočné otázky zákazníkov a overené odpovede.
- Postupy: ako objednať, ako sa prihlásiť, čo robiť pri probléme.
Tón a štýl
Určte, či chatbot vyká alebo tyká, aký má byť formálny a akú dĺžku odpovedí uprednostniť. Pomôžu príklady dobrých odpovedí od vašich ľudí.
Hranice
- témy, o ktorých chatbot nehovorí,
- čo nesmie sľubovať, napríklad zľavy a výnimky,
- kedy musí odovzdať konverzáciu človeku,
- čo povedať, keď odpoveď nevie.
Ako podklady pripraviť
- zozbierajte otázky z e-mailov, chatu a telefonátov za posledné mesiace,
- napíšte k nim jasné odpovede, overené človekom,
- odstráňte rozpory medzi webom, podmienkami a internými dokumentmi,
- určte, kto bude podklady aktualizovať pri zmene.
Rovnaké odpovede pomôžu aj na webe a vo vyhľadávaní, viac v článku FAQ a obsah, ktorý AI rada cituje.
Aktualizácia
Keď sa zmení cena dopravy alebo podmienky vrátenia, musí to vedieť aj chatbot. Najspoľahlivejšie je, keď čerpá dynamické údaje priamo zo systémov a statické podklady sa aktualizujú podľa jasného postupu.
Učte sa z konverzácií
Pravidelne prechádzajte otázky, na ktoré chatbot nevedel odpovedať. Ukážu, čo v podkladoch chýba. Viac v článku Ako merať úspešnosť chatbota.
Pri spustení chatbota vám s prípravou podkladov pomôžeme a navrhneme, ako ich udržiavať aktuálne.
